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紫平方股份個性化AI解決方案促進中國聯通智能轉型

2018年12月24日

近年來,隨著中國人口紅利逐步消失,人力成本不斷攀升,一些以人工服務為基礎的企業正逐步喪失自身的競爭優勢。同時,市場日益多元化的需求也對企業人員能力素質提出了新的要求,尋求智能化轉型成為許多企業的當務之急。在人工智能技術不斷發展成熟的大背景下,涌現出一批以技術創新為驅動力的高新技術公司,北京紫平方信息技術股份有限公司(下文簡稱紫平方股份)便是其中一家,憑借超前的技術,紫平方股份正持續探索輔助企業智能化轉型的最優方案。

2015年,紫平方股份自主研發出語音交互機器人神經網絡、深度學習架構;2016年自主研發出獲得國家專利的語音交互機器人“核心大腦”——自然語言智能應答方法即語義理解(NLP)技術。時間發展至2018年,在繼續優化升級自身核心技術的過程中,紫平方股份已成功為各領域的合作伙伴打造智能化解決方案。以通訊業為例,2018年,紫平方股份攜手中國聯通打造出其專屬的智能客服系統,在提升企業服務質量、提高運營效率的同時,縮減了自身的成本。

循序漸進,紫平方三步打造個性化智能客服機器人

打造智能客服解決方案過程中,紫平方將其分為基礎數據標注及訓練、建立意圖判斷AI專有模型及業務接口對接,以及上線測試與反復訓練三步。在拿到中國聯通提供的20萬通電話錄音后,紫平方的AI訓練師對每一通電話進行拆解標注,建立針對性知識圖譜,將經過問題分類、問法總結、答案梳理等標注后的數據導入AI系統進行反復訓練調試。

除了輸入了精確的應答內容外,AI系統還要學會以更智能的方式準確判斷用戶意圖。正常客服場景中,較少有單一問答即可解決的問題,且在對話過程中,用戶會有突發的插入性問題需要解答,智能客服機器人往往需從用戶的問題中判斷其真正的意圖,并通過進一步對話確認,以此來給出用戶需要的精準答案,而這種需求也正是此類技術的難點所在。

對此,紫平方股份利用其“核心”的NLP語義理解技術,除幫助系統進行常規接收簡單指令外,更能通過聯系上下文語境精準的判斷用戶所表達的真實意圖,這種“操作”可以讓用戶的問題得到最準確的解答,而更加強大的技術點在于針對用戶突發的單層語義插入性問題,客服系統會進行優先解答處理,且可持續嵌套單層語義的問答,直到所有插入性問題解決后,客戶系統會引導用戶返回之前未解決問題的語義下重新處理遺留問題。紫平方的NLP語義理解技術更能完成兩層意圖解答,同時對接諸如“套餐升級”、“辦理漫游”的聯通業務接口,進一步完成個性化智能方案的打造。

最后,在反復訓練完成各種測試后,該AI系統會進入上線測試階段,在“實戰”中遇到自身無法解決問題時便轉接人工服務,同時針對人工的正確解決方案優化知識圖譜并繼續訓練,以此來提高智能客戶系統的意圖判斷能力。由此,該智能系統將成為“會學習”、“越來越聰明”的人工智能客服機器人。

實戰智能化效果凸顯,紫平方NLP、TTS技術功不可沒

AI客服相比以往按鍵式菜單的操作方式,用戶不再需要經過復雜、繁瑣的層層按鍵,直接對著“智能客服”說出自己的要求就能辦理業務,更避免了因同時期用戶過多而造成的等待,這種高效、便捷、有專屬感的服務受到了廣泛好評。

事實上,與一般的智能系統相比,紫平方股份所輔助打造的系統可謂實現了真正的人工智能。“智能”方面,該系統不但理解能力超強,還可根據上下文語境嵌套兩層邏輯意圖。比如,當用戶詢問是否有合適套餐時,一般智能機器人會無法理解“合適”這個模糊的問題,情況稍好的,可能會進一步詢問客戶需求什么樣的套餐。而紫平方股份開發的智能機器人則可以完整理解并獨立解決問題,即提示用戶當前使用的套餐狀態,如“用戶每月流量使用狀況”、“跨省使用情況”等,綜合評估后再為用戶推薦最“合適”的套餐。如該意圖還未解決,用戶又產生新的意圖,如“最近的業務辦理網點在哪”等,系統能夠以同樣的方式解決完網點問題后引導用戶繼續解決上一個未處理意圖。在不高于兩個意圖的情況下,系統能夠處理任意插入的可一次性回答的問題,諸如“你可以大點聲嗎”、“你們的某套餐下個月還有嗎”等。

紫平方股份相關負責人表示:“盡管當前可嵌套兩層邏輯意圖的NLP技術已經可以應對大部分行業的應用,但為了革新技術讓人工智能更加突出人性化,當前紫平方針對三層邏輯意圖的技術也正在開發中,相信未來也將投入到各行業的服務中去。”

而這背后,正是NLP自然語義理解技術作用的結果。紫平方的NLP技術基于大數據、知識圖譜、機器學習、語言學等技術和資源,可以形成機器翻譯、深度問答、對話系統的具體應用系統,進而服務于各類實際業務和產品。據悉,紫平方股份的NLP技術基于大數據海量訓練樣本的分詞、詞性標注、命名實體識別,定位基本語言元素,消除歧義,支撐自然語言的準確理解,從而提高模型在復雜多變的應用場景下的效果穩定性和適配性。憑借生產環境下語義理解達97%的準確率,該項技術達到垂直領域的頂尖水平。

在“人工”方面,紫平方股份所采用的TTS技術在轉化語音時擁有非常突出的優勢。基于深度卷積神經網絡學習訓練TTS,可以將任意的文字信息轉化為自然流暢的語音,同時添加紫平方付費買斷的專業人聲,效果可完全接近人類的自然交流程度,據多位用戶表示,該系統與自然人說話方式除有無呼吸聲音外幾乎與真人聲音無區別,與當前市場常用的聲音對比,擬人度和自然度明顯高出一大截。可以說,紫平方的這種發音方式讓智能發音徹底告別電子合成音時代,高度擬人的發音讓用戶在溝通過程中能切實感受到自己被用心對待。

除針對中國聯通的智能客服解決方案,紫平方的合作服務對象還包括中國電信、北京市朝陽區工商局等行業標桿企業,服務行業覆蓋金融、運營商、房地產、電商、汽車、保險等十多個領域。相信未來,在諸如紫平方股份等技術創新型企業的共同努力下,中國企業將迎來更好更快的人工智能化發展。